Exoticca
Travelers App para aportar valor en el journey de los clientes
Conceptualización y diseño de una nueva app para mejorar la experiencia del cliente en todos los momentos de su viaje.
1 de cada 2
clientes de Exoticca utiliza la Travelers App
Mayor satisfacción
en viajeros que han usado la App
Cliente
Sector
Travel
Metodología
User Research
Journey Mapping
User Experience
Discovery
User Interface
El desafío
Lanzar un MVP sólido, flexible y escalable
Exoticca es una agencia de viajes online que ofrece experiencias únicas para sus clientes, diseñadas por un equipo de product crafters y curators especializados en cada uno de los destinos.
En los últimos años ha enfocado los esfuerzos en su crecimiento y el incremento de reservas y facturación. Actualmente cuentan con una posición ya consolidada en el mercado.
En este contexto, detectaron la necesidad de ir un paso más allá en el servicio que ofrecen a sus clientes para mejorar su experiencia durante todo el journey. Para ello, decidieron crear una nueva app que acompañara a los clientes en todos los momentos de su viaje, ofreciéndoles ayuda e información sobre sus viajes y servicios de valor añadido.
En los últimos años ha enfocado los esfuerzos en su crecimiento y el incremento de reservas y facturación. Actualmente cuentan con una posición ya consolidada en el mercado.
En este contexto, detectaron la necesidad de ir un paso más allá en el servicio que ofrecen a sus clientes para mejorar su experiencia durante todo el journey. Para ello, decidieron crear una nueva app que acompañara a los clientes en todos los momentos de su viaje, ofreciéndoles ayuda e información sobre sus viajes y servicios de valor añadido.
Exoticca contactó a Multiplica en su búsqueda de un partner para llevar a cabo el proyecto de la nueva app. Su objetivo era diseñar una travel app sólida, flexible y escalable, para que pudiera crecer en nuevas funcionalidades a lo largo del tiempo. Además, debía contar con una experiencia de usuario exquisita, para facilitar su uso y el engagement de los clientes.
“Para acotar bien el proyecto y asegurarnos un lanzamiento a tiempo con un nivel de exigencia máximo, decidimos trabajar en un MVP que tuviera las funcionalidades clave, y a su vez, un tono y storytelling que enganchara al usuario desde el momento de descarga para fomentar el engagement de la app”.
“Para acotar bien el proyecto y asegurarnos un lanzamiento a tiempo con un nivel de exigencia máximo, decidimos trabajar en un MVP que tuviera las funcionalidades clave, y a su vez, un tono y storytelling que enganchara al usuario desde el momento de descarga para fomentar el engagement de la app”.
Qué hicimos
Prototipado y diseño de una experiencia de cliente memorable
Iniciamos el proyecto con una fase de Discovery destinada a obtener los insights necesarios para la definición de las funcionalidades del MVP de la app. Conjuntamente con el equipo de Exoticca, definimos los principios básicos sobre los que construir la app para lograr los objetivos propuestos e identificamos las funcionalidades que debía incluir.
Asimismo, priorizamos las funcionalidades definidas con base en dos variables (valor que aporta al viajero y dificultad de implementación), para identificar aquellas que debían formar parte del MVP y las que debían lanzarse en otras etapas del proyecto.
Asimismo, priorizamos las funcionalidades definidas con base en dos variables (valor que aporta al viajero y dificultad de implementación), para identificar aquellas que debían formar parte del MVP y las que debían lanzarse en otras etapas del proyecto.
Para definir esta priorización hicimos un análisis centrado en los siguientes hitos:
- Entrevistas con stakeholders de Exoticca para entender los objetivos, expectativas y necesidades del proyecto.
- Entrevistas con clientes de Exoticca para entender sus necesidades durante todo el journey: desde la planificación a la etapa posterior al viaje.
- Benchmark del sector para conocer las mejores prácticas de la competencia.
- Definición de un traveler journey con sus pains y necesidades en cada touchpoint para identificar cómo aportar valor desde la app en cada momento.
- Workshop conjunto para priorizar funcionalidades del MVP.
En la siguiente etapa, realizamos el prototipado y diseño del MVP. El equipo de UX definió la arquitectura de contenidos y realizó los prototipos de alta fidelidad de cada una de las pantallas y las funcionalidades, así como las interacciones que se dan. Posteriormente, el equipo de UI creó el diseño a partir del manual de identidad de marca de Exoticca.
Para lograr la implicación de ambos equipos y crear sinergias, organizamos sesiones de seguimiento semanales durante todo el proceso de prototipado y diseño visual, lo que nos permitió ser ágiles en la definición, feedback y ajustes finales.
Para lograr la implicación de ambos equipos y crear sinergias, organizamos sesiones de seguimiento semanales durante todo el proceso de prototipado y diseño visual, lo que nos permitió ser ágiles en la definición, feedback y ajustes finales.
Aprendizaje clave
Nuestra metodología de trabajo facilitó que –durante todas las fases del proyecto– los equipos de Exoticca y Multiplica tuvieran contexto de las fases anteriores y continuidad sobre las fases siguientes, creando una óptima compenetración entre ellos.
De este modo, pudimos estar alineados en la toma de decisiones y tener la agilidad necesaria para que el proyecto se terminara y se publicara en la App Store en los tiempos establecidos.
De este modo, pudimos estar alineados en la toma de decisiones y tener la agilidad necesaria para que el proyecto se terminara y se publicara en la App Store en los tiempos establecidos.
Los resultados
1.
1 de cada 2 clientes de Exoticca utiliza la Travelers App.
2.
Mayor satisfacción post-viaje en viajeros que han usado la Travelers App.
3.
Más de la mitad de usuarios comparten su feedback a través de la app.
4.
El itinerario es la funcionalidad más utilizada, para mejorar la experiencia del viaje.
1 de cada 2
clientes de Exoticca utiliza la Travelers App
Mayor satisfacción
en viajeros que han usado la App
"En Exoticca buscamos liderar la transformación digital en los viajes de larga distancia y para ello uno de nuestros principales objetivos es crear experiencias de clientes que sean memorables. Para la conceptualización de nuestra Travelers App, decidimos apoyarnos de Multiplica, que a través de su metodología de Inmersión y Research nos ayudaron a entender mejor a nuestros clientes y a diseñar una app que mejore la experiencia de viaje, desde que se reserva un viaje hasta la vuelta a casa. La satisfacción del cliente está en el corazón de todo lo que hacemos, queremos que nuestros clientes estén acompañados durante todo su viaje, y con la Travelers App hemos digitalizado la experiencia de viaje para que nuestros clientes tengan en cada momento todo lo que necesitan y ofrecerles un canal de comunicación ágil con nuestro equipo".
Carlos Molinet
Director of Customer Engagement en Exoticca
Destacamos
La importancia de priorizar con la creación y lanzamiento de un MVP
Escuchar a los stakeholders y entender las necesidades de los viajeros fue clave para crear una app atractiva para su descarga.
Alineamiento entre todos los equipos
Lograr que los equipos –internos y externos– trabajen sincronizados para encontrar la solución óptima de manera rápida y eficiente.
Seguimiento en continuo y agilidad
Realizar un seguimiento conjunto en continuo durante la fase de prototipado y diseño para que el proyecto nunca esté en pausa y se cumplan todos los timings.
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