Claro
Una visión customer-centric desde el nuevo laboratorio de Research
Creamos un laboratorio de Research para Claro Video y Música para ayudarlos a evolucionar sus productos enfocados en el entendimiento de las necesidades de sus clientes de todo el grupo en diferentes países de Latam.
4.5
Valoración en PlayStore
Cliente
Sector
Telco y media
Metodología
User Research
Experience Research
Usability Testing
User Experience
Discovery
El desafío
Poner al usuario en el centro de la toma de decisiones
Claro Video tenía el desafío de evolucionar sus productos de modo que permitieran entregar valor a los usuarios finales actuales del grupo (Telmex, Telcel, Claro), y así generar mayor lealtad con los servicios de telecomunicaciones.
Para esto, les propusimos trabajar en un modelo de laboratorio continuo de investigación con los usuarios, donde no sólo traemos al centro de la conversación la necesidad del usuario, sino que ayudamos a trasladarlo a lenguaje de diseño, de manera que entre el insight, el diseño y la solución final se logren los objetivos.
Para esto, les propusimos trabajar en un modelo de laboratorio continuo de investigación con los usuarios, donde no sólo traemos al centro de la conversación la necesidad del usuario, sino que ayudamos a trasladarlo a lenguaje de diseño, de manera que entre el insight, el diseño y la solución final se logren los objetivos.
“Recorrer esta alianza con Claro Video por ya 5 años ha sido fantástico, desde el reto de poder evaluar la usabilidad en diferentes dispositivos hasta ampliar el espectro de trabajo a diferentes países de la región, nos ha llevado a tener un lazo increíble con el equipo, una apertura enorme para que nuestro equipo pueda proponer soluciones, método de trabajo, etc. Yo agradezco infinitamente a Claro Video por la confianza que ha tenido en nosotros”.
Qué hicimos
Obtener insights del usuario en continuo desde un Laboratorio de Research
Desde 2017, trabajamos con Claro a partir de un Laboratorio de User Research de manera continua. En un inicio sólo se trabajaron Pruebas de Usabilidad de las plataformas Video y Música, para sentar las bases de la evolución que estas plataformas requerían.
A partir de aquí, la organización comenzó a ver valor en la investigación como base para validar tanto nuevos conceptos, entender nuevos nichos de mercado y ser más ágiles en la toma de decisiones en los roadmaps de sus productos.
Así también comenzamos a evolucionar las técnicas, pero sobre todo pudimos ayudarlos, a través de workshops con el equipo Claro, a generar roadmaps de acción en torno a temas que no sólo estaban relacionados al diseño de la plataforma sino que también con el diseño del proceso.
A partir de aquí, la organización comenzó a ver valor en la investigación como base para validar tanto nuevos conceptos, entender nuevos nichos de mercado y ser más ágiles en la toma de decisiones en los roadmaps de sus productos.
Así también comenzamos a evolucionar las técnicas, pero sobre todo pudimos ayudarlos, a través de workshops con el equipo Claro, a generar roadmaps de acción en torno a temas que no sólo estaban relacionados al diseño de la plataforma sino que también con el diseño del proceso.
A través de los Benchmark, logramos poner en perspectiva los elementos diferenciadores de la competencia y cómo Claro podía ganar frente a ellos. Y a través de First Click pudimos hacer una evaluación rápida de la encontrabilidad de los elementos para ayudar a promover los productos y servicios de los que se busca aumentar su uso. También realizamos pruebas de usabilidad para determinar las mejoras a realizar –por tareas y flujos específicos– priorizando aquellos puntos débiles que Claro podía ver en sus datos de analítica pero que no podía entender cuál era la expectativa del usuario.
Aprendizaje clave
Claro ha sido una cuenta que nos ha impulsado a explorar otras formas de realizar investigación de usuarios, pues nos ha permitido llevar a cabo pruebas con otros dispositivos como Smart TV, set up boxes en el caso de Claro Video, y realizar estudios en otros países como Argentina, Colombia, Perú y Brasil donde pudimos conocer cómo un mismo producto interactúa y se adapta de acuerdo al contexto de los usuarios.
El involucramiento del equipo de Claro ha permitido que ellos sean portavoces de lo que pudieron constatar en los estudios y contar de viva voz a sus equipos de diseño y desarrollo, lo que les ayudó a dar claridad en los objetivos que debían lograr.
El entendimiento entre ambos equipos y hablar el mismo idioma en cuanto entender cuál es el dato que realmente sirve para proponer los cambios y así puntualizar y enfocar.
El involucramiento del equipo de Claro ha permitido que ellos sean portavoces de lo que pudieron constatar en los estudios y contar de viva voz a sus equipos de diseño y desarrollo, lo que les ayudó a dar claridad en los objetivos que debían lograr.
El entendimiento entre ambos equipos y hablar el mismo idioma en cuanto entender cuál es el dato que realmente sirve para proponer los cambios y así puntualizar y enfocar.
Los resultados
1.
El camino que se aplicó para Claro Música, probó dar resultado y es el que se continuará aplicando a las demás plataformas.
2.
Mejora de la clasificación que ha tenido la app de Claro Música en Play Store, pasando de 1 a 4 estrellas entre Noviembre 2019 y Noviembre 2020.
4.5
Valoración en PlayStore
“Multiplica no es solamente un proveedor para nosotros. Es un aliado, un socio, alguien más que fortalece a nuestro equipo. Sin duda, nos ofrecen muchas cosas. Pero, destacaría la confianza y un expertise digital muy complicado de encontrar en el mercado”.
Francisco Trejo Candelas
Sub Director UX Claro Video
Destacamos
Los hallazgos obtenidos nos han permitido no solo mejorar los productos,
sino también impactar en el método de trabajo de Claro a nivel interno, donde los conceptos, ideas y productos finales se prueban de manera constante y permiten que las decisiones acerca de cómo evolucione un producto no sea solo una buena idea de negocio, sino que está alineada a una necesidad y expectativa del usuario real.
Ampliamos nuestra investigación con usuarios de otros países
trabajando en diferentes países de forma paralela tanto para Claro TV como para Claro música en Argentina, Perú, Colombia y Brasil.
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