A pesar de los fuertes incrementos en materia de digitalización de procesos que ocurrieron en los últimos años, muchas compañías todavía están a medio camino. Y si bien las promesas de transformación digital suenan tentadoras, antes de tomar cualquier decisión es importante identificar en qué estado de madurez digital se encuentra una organización.
El término madurez digital se utiliza para identificar en qué etapa está una empresa en relación a la adaptación y utilización de las nuevas tendencias tecnológicas, además de cómo trabaja en procesos digitalizados y automatizados.
Madurez digital de las empresas
Compañías de todo el mundo, sin importar su tamaño o industria están trabajando en acelerar su digitalización. En México, solo el 28% de las empresas considera la tecnología como algo importante para el negocio, y apenas están comenzando a adoptar soluciones como servicio, de acuerdo con EY. Al analizar por tipo de industrias, las telecomunicaciones y los servicios financieros destacan como impulsores de procesos de transformación.
En España, según un informe de GoDaddy, el 28% de las pymes son consideradas pioneras digitales. Además, el 53% de estas empresas ha mejorado su nivel de digitalización durante estos últimos meses. Las compañías de Estados Unidos, de acuerdo con Cisco, se sitúan en el segundo puesto en materia de madurez digital, apenas superados por Singapur.
Para evitar decepciones y trabajar de manera eficiente, primero es fundamental determinar en qué estado de madurez digital se encuentra una empresa. Para ello, en Multiplica hemos elaborado cinco categorías, definidas según un centenar de parámetros —como el customer journey, cadena de suministro digital y personalización de marketing, entre otros— que analizan el estado de madurez de las organizaciones:
- Principiantes (o primerizas): son aquellas que, aún con una presencia digital, no consiguen sacarle suficiente partido. Tienen escasas iniciativas digitales, y además sin una segmentación específica que permita llegar mejor a cada target. Asimismo, internamente, las áreas todavía trabajan en forma de silos, en lugar de hacerlo de manera unificada, eficiente e involucrando a las distintas partes.
- Digitalmente avanzadas: se refiere a aquellas que hace algún tiempo han entendido la importancia de sus canales digitales. Si bien tienen objetivos claros, recursos y una clara predisposición a avanzar en transformarse digitalmente, todavía tienen mucho camino por recorrer. En adición, muchas tareas todavía se realizan de forma manual, y sus equipos de trabajo están desconectados entre sí, lo que hace menos eficiente los esfuerzos de cada grupo.
- Omnicanales: son las tienen un vínculo más maduro con sus clientes, saben cultivar la consistencia de marca en diferentes canales y reconocer lo que ocurre con sus clientes en cada interacción. Ya automatizaron buena parte de sus comunicaciones y pueden retomar leads según el comportamiento puntual de cada usuario. En general, brindan experiencias digitales con escasa fricción, en la que los equipos de atención al cliente o los comerciales conocen el comportamiento previo que han tenido los usuarios y clientes en la web o en una aplicación móvil.
- Digitales: son las que tienen no solamente recorrido, sino talento en el mundo digital. Esto les permite ser comercialmente muy agresivos para intentar persuadir y anticiparse a sus clientes. Una de sus características es la ejecución de distintas técnicas para poder ofrecer un mensaje más personalizado al reconocer el propósito del usuario. Además, son proactivas para hacer que los clientes retomen las compras sin finalizar. Son muy efectivas para atraer y convertir a sus usuarios en clientes, ejerciendo la máxima urgencia y presión en la compra.
- Referentes: responde al selecto grupo de compañías a las que hay poco que enseñarles sobre cómo aprovechar al máximo el mundo digital, porque son precisamente estas empresas las que marcan la pauta y tienen una orientación customer-centric total. Son empresas que tienen una cultura basada en la experimentación constante, donde todo son hipótesis que se prueban una y otra vez. Aquí, la organización y comunicación de los distintos equipos es crucial para lograr el éxito. Consiguen brillar por su consistencia de marca en todo el journey mientras logran aplicar una propuesta adaptada y enriquecida según lo que saben de cada usuario y cliente.
Las empresas se clasifican según su nivel de madurez en 5 tipologías que van desde Principiantes a Relevantes.
¿Qué es y cómo funciona el Relevance Index de Multiplica?
En pos de determinar en qué estadío de dicha madurez se encuentra una organización, y como punto de partida para avanzar, en Multiplica hemos creado el Digital Relevance Index, que nos ayuda a sistematizar la obtención de la información necesaria para realizar un primer diagnóstico y plan de acción para una empresa que quiere innovar.
Este análisis permite a las organizaciones ver los ejes estratégicos que definen una experiencia relevante junto con el grado de cumplimiento del negocio en sus canales digitales.
Esta herramienta permite cuantificar, en una escala entre 0 y 100, el nivel potencial de relevancia de las relaciones digitales que una empresa consigue desarrollar a lo largo de los journeys de sus usuarios y clientes. Su metodología evalúa más de 70 criterios relacionados con las distintas categorías de los ejes de experiencia en todo el journey e inteligencia comercial.
Por otra parte, el índice permite conocer la posición según la industria en la que se encuentra la empresa y el mercado. A partir de allí, ofrece un roadmap de trabajo con las mejoras accionables en el corto –victorias tempranas– y largo plazo.
Relevance Index de Multiplica permite el autodiagnóstico según criterios como Multicanalidad, Proactividad, Comunicación Experiencia de uso, entre otras variables.
El Relevance Index de Multiplica ya es utilizado por clientes de primera línea como Movistar, Liverpool, Dior, Iberostar, Entel, Women’s secret, Telcel, AFP Provida, Sprinfield, entre otras.
El economista estadounidense Philip Kotler dijo alguna vez: «La clave para un marketing exitoso es: enfoque, posicionamiento y diferenciación”. En pos de lograrlo, es necesario conocer el momento en el que la empresa se encuentra, e incorporar tecnologías y estrategias sólidas que la acompañen.
Si quieres potenciar y digitalizar tu compañía, te invitamos a contactar con Matias Gaffoglio, Global Head of Growth en Multiplica y te haremos un diagnóstico gratuito del Relevance Index de tu empresa. Te invitamos también a conocer más sobre nuestro Digital Relevance Index.