#MarTech
Sulla strada verso la rilevanza digitale ci sono strumenti che possono aiutarci nel nostro scopo come CRM, piattaforme di automazione del marketing, CDP, DMP…
In questo articolo ci concentreremo su CDP e su come questa soluzione tecnologica può aiutarci ad essere più rilevanti per i nostri clienti e potenziali clienti e di conseguenza generare impatto e risultati.
Definizione CDP
Prima di iniziare, definiamo cos’è una CDP (Customer Data Platform). Il suo nome può generare confusione, dato che non è solo per i clienti ma anche per i Leads o Prospects, in breve gli utenti conosciuti. Un CDP è un software o un servizio web che ci permette di avere una conoscenza dettagliata dell’utente e del suo customer journey, o in altre parole di avere una visione a 360 gradi attraverso first-party data.
In breve, un CDP non è altro che un database che registra dati di 3 tipi:
Dati personali
Sono quei dati che ci permettono di identificare l’utente, portando un utente da anonimo a conosciuto. All’interno dei dati personali di solito troviamo il campo di identificazione primaria come l’email, ma può anche essere utente, documento di identità, telefono… qualche campo che ci permetta di identificare inequivocabilmente l’utente.
Altri dati personali possono essere Nome e Cognome. È importante differenziare questi due campi, poiché se in futuro vogliamo personalizzare le comunicazioni sarà difficile separare il nome dal cognome, soprattutto per l’esistenza di nomi composti o la confusione nell’inserire i cognomi nel campo del nome.
Tutti questi dati possono essere ottenuti grazie a moduli, grazie a social login, o anche grazie a servizi esterni che ci permettono per esempio di identificare un IP di connessione con una geolocalizzazione o un nome e una geolocalizzazione con il sesso. Per esempio, il nome Joan ha una probabilità del 68% di essere un nome femminile negli Stati Uniti, mentre in Spagna ha una probabilità del 69% di essere un nome maschile.
Dati transazionali
In questo tipo di dati, la cosa più interessante è concentrarsi sulla fonte del dato. Probabilmente tutti possiamo pensare all’e-commerce, ma potrebbe anche essere l’ERP, o le carte fedeltà nei negozi fisici. Come possiamo vedere con questo esempio, una delle funzionalità del CDP è la capacità di assorbire informazioni da diverse fonti.
Dati comportamentali
Questo tipo di dati sono probabilmente i più importanti per essere rilevante e allo stesso tempo i più dimenticati. Questi dati hanno a che fare con il tracking digitale; quali email apre l’utente, su quali link clicca, che colore usa di solito nel suo filtro, come ordina i prodotti, ha visitato la pagina dei prezzi, ha scaricato l’APP, usa l’APP, e così via…
Casi d’uso di un CDP
Ora che sappiamo cos’è un CDP e che tipo di dati possiamo trovare in esso, come possiamo essere più rilevanti per i nostri clienti con un CDP?
Avere tutti i dati in un unico posto rende più facile analizzarli e interpretarli. Possiamo trarre conclusioni sul customer journey di un utente e generare audiences grazie all’unificazione dei profili attraverso il filtraggio degli attributi.
Grazie all’unificazione dei dati possiamo essere rilevanti per quegli utenti che hanno visitato un particolare url e impattarli con messaggi relativi alla pagina visualizzata da altri canali, come la pubblicità sui social media o chiamate da un call center.
Un CDP ha la capacità di generare e mantenere una registrazione in tempo reale dei dati dei clienti, compresi tutti i punti di contatto e le transazioni. In questo caso, immaginiamo che un utente abbia aggiunto un prodotto esaurito al carrello online. Questo utente è stato appena identificato al terminale del punto vendita di un negozio fisico grazie a una carta fedeltà. Questo potrebbe innescare un messaggio di raccomandazione del prodotto al venditore, suggerendo la vendita del prodotto che l’utente ha cercato di acquistare online e che non era in magazzino ma che nel negozio fisico c’è oggi
Immaginiamo un oggetto dell’email che dice «Cara Manuela, copriti bene perché farà freddo». I CDP ci permettono di raccogliere informazioni attraverso una varietà di fonti. Separando il Nome dal Cognome e catturando l’IP dell’utente possiamo determinare che «Manuela» è una donna in Spagna. Per mezzo di un servizio esterno quando si passa l’IP restituisce il paese, e per mezzo di un altro servizio si passa nome e paese e restituisce sesso con relativa probabilità. Possiamo anche contare su altri servizi che ci danno la posizione e le previsioni del tempo. Con tutte queste informazioni possiamo dire “Cara» per il sesso femminile, «Manuela», gli unici dati forniti dall’utente, “copriti bene perché farà freddo», dati meteo ottenuti online.
Per attivare azioni di marketing è importante conoscere molto bene gli utenti. In molte occasioni i dati sono in silos e abbiamo bisogno di unirli e vincolarli alle interazioni degli utenti. Lavorando con questi dati possiamo determinare le raccomandazioni dei prodotti e personalizzare l’offerta nel momento più appropriato e attraverso il canale più appropriato. Per esempio, abbiamo un utente che cerca prodotti bancari di risparmio. Abbiamo l’ok per le comunicazioni ma lui non apre mai le e-mail. In questo momento c’è una promozione con un interesse speciale. Quando l’utente entra nel nostro sito web, possiamo inviargli questa promozione via SMS o programmare una chiamata dal Call Center.
Grazie a un CDP possiamo avere un profilo unificato disponibile per tutti i canali, che ci permette di personalizzare i messaggi e quindi essere rilevanti. Abbiamo già discusso indirettamente degli esempi di personalizzazione nei punti precedenti, quindi vorrei sottolineare un altro aspetto della personalizzazione più dimenticato. In Multiplica abbiamo il motto “Umanizziamo tutto». E se invece di ricevere una mail da «info», la ricevessimo da Luis, che è il responsabile dei contenuti, o da María, che è il direttore del marketing? In questo modo otteniamo due cose, una, personalizzare, rendere la comunicazione più umana perché l’utente capisce che c’è qualcuno dietro. La seconda cosa che guadagniamo è la deliverability, le email ricevute per conto delle persone hanno più probabilità di essere classificate come email ordinarie e di non finire nella mailbox delle promozioni.
Le eccezioni sono la parte più dispendiosa in termini di tempo di un processo, poiché non possono essere automatizzate e devono essere gestite manualmente. Un CDP può aiutarci a migliorare l’efficienza operativa. Un cliente chiama il post-vendita a causa di un errore nell’ordine. Se l’agente che lo assiste non ha accesso alla sua LFTV o a precedenti comunicazioni con altri dipartimenti, difficilmente potrà dargli il follow up corretto. D’altra parte, se il cliente è classificato come TOP e vediamo che ha già comunicato in occasioni precedenti attraverso diversi canali e abbiamo accesso allo stato del suo caso, possiamo dargli informazioni più complete in tempo reale, migliorando così l’esperienza dell’utente.
Se siete interessati a migliorare l’esperienza dei vostri clienti e a migliorare i vostri risultati attraverso la rilevanza, un CDP può aiutarvi. Se sei interessato ad implementarne uno o ad ottenere il massimo da quello che hai già, non esitare a contattarci, a Multiplica saremo felici di aiutarti.