La rivoluzione digitale sta avanzando a passi da gigante per trasformare il settore assicurativo. Le persone richiedono sempre di più processi più semplici, intuitivi e user-friendly per stipulare la loro assicurazione. Come possono le aziende creare esperienze rilevanti per ottenere più clienti e soddisfare le loro aspettative nel canale digitale?
Il settore delle assicurazioni si sta modernizzando da diversi anni. E anche se molte aziende hanno inizialmente incontrato alcune difficoltà nell’adattare i loro processi interni ed esterni alle nuove esigenze digitali, sono riuscite a cambiare mindset per trasformare il settore.
Inoltre, l’arrivo delle Insurtech nell’ecosistema assicurativo ha portato una ventata di aria fresca, con l’innovazione e la modernizzazione come bandiera. Il fattore chiave è il miglioramento dell’efficienza, così come la creazione di nuove esperienze e soluzioni per i clienti.
Nuovi comportamenti e bisogni digitali
La digitalizzazione è cresciuta significativamente negli ultimi anni ed esponenzialmente dal 2020, quando è iniziata la pandemia. Tuttavia, in un mondo ipersaturo di dati, app, schermi e notifiche, gli utenti possono sentirsi un po’ sopraffatti o disorientati a causa dell’enorme numero di offerte che esistono per soddisfare lo stesso bisogno. Quando si tratta di assicurazioni, questo contesto di sovrainformazione non fa eccezione.
La vera sfida che le aziende devono affrontare è quella di avere processi digitali sufficientemente ottimizzati in modo che gli utenti che vogliono acquistare un servizio e iniziare il processo di acquisto non si «perdano» lungo la strada. In questo viaggio, è essenziale capire veramente i clienti, le loro emozioni, i loro comportamenti, le loro abitudini e tutto ciò che apprezzano per propendere verso questo o quel prodotto e fornire loro una soluzione adeguata.
Per raggiungere questo obiettivo, è essenziale conoscere gli utenti, metterli al centro e lavorare su miglioramenti continui per offrire prodotti e servizi di qualità che soddisfino le loro reali esigenze. Per raggiungere questi obiettivi, le aziende utilizzano tecnologie come Blockchain, Big Data e Machine Learning, Intelligenza Artificiale e persino l’IOT. In sintesi, la chiave del successo per distinguersi dalla concorrenza non riguarda solo il prodotto in sé, ma anche il miglioramento del customer journey.
Le 5 migliori pratiche nei processi di onboarding
Al fine di fornire una soluzione alle nuove richieste degli utenti, le aziende stanno portando avanti diverse azioni per migliorare i loro processi di onboarding. In questo senso, spiccano:
1. Nuovi modelli di rapporto con i clienti
Per avere successo, sia gli assicuratori convenzionali che le compagnie Insurtech devono cambiare il modo tradizionale di relazionarsi con i loro clienti. Per raggiungere questo obiettivo, si fa leva sia sull’uso di nuove tecnologie, come i social e le applicazioni. L’obiettivo è quello di creare legami più stretti e trasparenti con i clienti e prospects, basati sulla fiducia reciproca.
2. Esperienze digitali eccezionali
Addio alla carta e ai processi macchinosi. Buongiorno, digitalizzazione. Gli utenti sono sempre più abituati a risolvere tutto da mobile e la loro assicurazione non può essere l’eccezione. Ecco perché le nuove generazioni apprezzano le aziende che semplificano i processi e sono mobile-first. Ma avere un’applicazione non è sufficiente: deve essere semplice e intuitiva per facilitare il processo decisionale ad ogni click. L’obiettivo principale è quello di generare un primo passo molto più semplice nella quotazione del prodotto, dato che la conversione dipende in larga misura da questo.
3. Dati e intelligenza artificiale per creare una CX rilevante
L’intelligenza artificiale e il machine learning aiutano a semplificare i processi su due livelli. Da un lato, nel modo di ottenere informazioni contestualizzate sugli utenti, per creare modelli per tracciare il benessere degli assicurati e offrire loro esperienze più intelligenti e personalizzate. Ma anche per creare prodotti, servizi e persino tariffe su misura per ogni cliente.
La tecnologia permette inoltre di lavorare su modelli predittivi che aiutano a migliorare processi come i reclami, migliorando la soddisfazione. Processi tradizionalmente noiosi possono essere automatizzati e semplificati, liberando chi lavora da determinati compiti ripetitivi.
4. Concentrarsi sulla prevenzione attraverso nuovi servizi e tecnologie
L’inclusione di dispositivi wereables o la domotica- oltre alle altre tecnologie già menzionate – permette alle aziende Insurtech di cambiare completamente le regole del settore assicurativo tradizionale. Mentre quest’ultima si è sempre concentrata sulla relazione con i suoi utenti in modo reattivo, la nuova generazione di aziende sa che i suoi clienti apprezzano la proattività. Questo cambio di paradigma permette di creare servizi ad alto valore aggiunto che differenziano le Insurtech dai loro concorrenti, mentre rafforzano il legame con i loro clienti e diventano più attraenti per i potenziali clienti.
5. Community assicurata
Le insurtech sanno anche che creare community può essere un fattore chiave per distinguersi dalla concorrenza. Per fare questo, ci sono già aziende che ricorrono a varie strategie, come donare parte dei loro profitti a cause benefiche proposte dagli stessi utenti; o offrire polizze più economiche a gruppi di persone che attraversano situazioni simili.
Fino a pochi anni fa, sembrava impensabile che un settore centenario come l’assicurazione potesse offrire più di quello che ha sempre offerto. Tuttavia, l’Insurtech è arrivata a cambiare radicalmente le regole del gioco. L’ambiente è favorevole: secondo CB Insights, negli ultimi sei anni, solo in America Latina, il finanziamento alle Fintech è cresciuto fino a 2,1 miliardi di dollari attraverso 139 accordi, il che dà una spinta enorme a queste aziende. È chiaro, quindi, che le Insurtechs – lungi dall’essere una minaccia per il settore – rappresentano una ventata di aria fresca che porta nuove opportunità per innovare in modo efficiente, con nuovi modi di fare business.
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